对 V1.0 上线运营期间来自线上问卷、客服工单、线下随访及产品社群等渠道的用户反馈进行系统性分类、量化与根因分析，输出可落地的改进行动项。
| 渠道 | 反馈量 | 占比 | 反馈主倾向 |
|---|---|---|---|
| 线上满意度问卷 | 486 | 37.8% | 进度等待时长、AI 解读准确度 |
| 客服工单/用户反馈入口 | 372 | 28.9% | 报告上传失败、账号/激活问题 |
| 线下随访通话补录 | 241 | 18.7% | 随访未接、复查提醒、线下预约难 |
| 产品社群与口碑交流 | 120 | 9.3% | 体验类建议、功能期望 |
| 医生/运营后台转述 | 67 | 5.2% | 审核时效、报告质量问题 |
| 合计 | 1,286 | 100% | — |
| 分类 | 条数 | 占比 | 平均满意度 | 优先级别 |
|---|---|---|---|---|
| 功能类 | 482 | 37.5% | 3.9 | 高 |
| 体验类 | 354 | 27.5% | 4.0 | 中高 |
| 内容类（报告/AI/建议书） | 236 | 18.4% | 3.8 | 中高 |
| 性能类 | 129 | 10.0% | 4.1 | 中 |
| 其他/服务类 | 85 | 6.6% | 4.3 | 低 |
疑似集中出现在大文件（影像 .pdf / 高清拍照）与弱网环境，存在"上传到一半失败/进度不动"的留言。
集中反馈在"提交后医生/主任审核环节等待时间偏长，无过程反馈"，等待期间易流失或产生不满。
用户认为 AI 生成的异常项解读有误读/漏项，与本人体检结论不一致，倾向于等待人工答复。
问卷题量多且必填项强制，部分用户填写中途放弃或拖延。
线上咨询会话 72 小时无响应即过期，用户隔天再问时原对话不可回复，体验生硬。
第 2/3 次随访以电话回访为主，用户在上班/异地常漏接，之后再无联系，体验中断。
就医协助预约反馈匹配到合适科室/医院周期长，线下网点覆盖有限。低频但满意度影响大。
| 评分 | 含义 | 用户占比 | 可视化 |
|---|---|---|---|
| 5 分 · 非常满意 | 整体流程顺畅、结果专业 | 24% | |
| 4 分 · 满意 | 基本满足，偶有小瑕疵 | 41% | |
| 3 分 · 一般 | 流程可用但等待/解读存疑 | 22% | |
| 2 分 · 不满意 | 出现流程中断/结果不符 | 9% | |
| 1 分 · 非常不满意 | 严重问题（多次上传失败等） | 4% |
| 业务线 | 满意度 | 备注 |
|---|---|---|
| 基础健康管理 | 4.3 | 流程短、感知明显 |
| 慢病专项健康管理 | 4.1 | 随访衔接待优化 |
| 肿瘤专项风险管理 | 4.0 | 就医协助依赖度高、等待敏感 |
| 优先级 | 行动项 | 对应问题 | 负责角色 | 排期 |
|---|---|---|---|---|
| P0 | 上传分片/断点续传 + 失败原因分级提示 | Top1 上传失败 | 前端 + 后端 | V1.5 · 上线后第 1 迭代 |
| P0 | 评估进度节点明细 + 服务号实时推送 + SLA 超时提醒 | Top2 等待过长 | 产品 + 运营 + 消息 | V1.5 · 第 1-2 迭代 |
| P0 | AI 结果标注"仅供参考" + AI 修正率监控 | Top3 AI 误读 | 算法 + 产品 | V1.5 · 常驻优化 |
| P1 | 问卷按业务线裁剪题量 + 中途保存续填 | Top4 问卷太长 | 产品 | V1.5 · 第 2 迭代 |
| P1 | 72h 会话过期前提醒 + 上下文归档承接 | Top5 会话过期 | 产品 + 医助 | V1.5 · 第 2 迭代 |
| P1 | 随访计划可视化 + 预约时段 + 多通道触达 | Top6 随访未接 | 运营 + 产品 | V1.5 · 第 3 迭代 |
| P2 | 线下就医网络扩充 + 预约全流程跟进 | Top7 预约难 | 商务 + 运营 | V1.5 · 第 3-4 迭代 |
| P2 | 建议书加入异常趋势对比曲线、增强可读性 | 长尾"建议书排版" | 产品/设计 | V1.5 · 第 4 迭代 |
| P2 | 文案通俗化 + 隐私提示强化，降低术语门槛 | 长尾"看不懂/隐私" | 运营/文案 | V1.5 · 第 4 迭代 |