① 健康管理全流程
面向保险客户的主服务闭环：激活 → 上传 → 审核 → 评估（三级流水线）→ 建议书 → 下载 → 随访 / 复查。此为主干流程图。
图 1 · 主服务闭环（三条业务线结构一致，仅评估侧重点不同）
说明
| 步骤 | 角色/系统 | 关键动作 | 产物/状态 |
|---|
| 打开链接激活 | 客户 / 链接 | 点击短信或公众号链接进入；免登录、免账密 | 激活成功的服务会话 |
| 上传体检报告 | 客户 | 拍照或上传 PDF，多页，≤100MB | 报告上传完成（进行中） |
| 资料审核 | 运营材料审核员 | 核验报告完整性与清晰度，通过或退回需补充 | 审核通过 / 需补充 |
| 医助评估 | 医助 + AI | AI 完成 OCR+指标提取+初步结论，医助富文本核对修正 | 医助评估结论 |
| 医生评估（初审） | 初审医生 | 初审医师签发表评估结论，提交需短信验证签名 | 初审结论 |
| 主任确认（复审） | 主任医师 | 专家复审最终把关，可确认 / 退回 / 撤回 | 终审结论 |
| 生成健康建议书 | 建议书医生 | 编辑个性化建议书并确认，PDF 预览 | 已发布的建议书 |
| 客户下载建议书 | 客户 | 在线预览 / 下载 PDF | 交付完成 |
| 随访 / 复查 | 随访专员 / 客户 | 按计划随访，复查日历提醒 | 随访记录 / 复查完成 |
| 服务完成 | 系统 | 归档客户档案 | 已完成 |
② 评估报告三级流水线（含撤回机制）
报告进入评估后的核心状态机。各环节均可由对应权限人员发起“退回 / 撤回”，将流程拨回指定节点重新处理。
图 2 · 三级评估流水线状态机（顺序流转，仅后级可触发部分退回）
说明
| 环节 | 负责人 | 可执行动作 | 撤回/退回机制 | 依赖 |
|---|
| 材料审核 | 运营材料审核员 | 通过 / 需补充 | 退回即回到客户端重新上传，版本留痕 | 报告已上传 |
| AI 解析 | 系统（AI） | 自动 OCR + 指标提取 + 初判（只读参考） | 解析失败可重跑；结果不覆盖人工结论 | 材料审核通过 |
| 医助评估 | 医助 | 富文本编辑结论，引用 AI 解读 | 可退回至 AI/材料端重新核对 | AI 解析结果 |
| 医生评估 | 初审医生 | 审核通过 / 驳回（需短信签名） | 可退回医助 / 材料 | 医助结论 |
| 主任确认 | 主任医师 | 确认 / 专家退回 / 专家撤回 | 有撤回权限专家可在限定环节撤回并拨回指定节点 | 医生初审 |
| 建议书确认 | 建议书医生 | 编辑建议书 / 确认发布 / 退回修改 | 确认前可反复预览修订；发布后需撤回才可改 | 主任确认 |
| 已完成 | 系统 | 置客户可见 / 可下载 | 仅异常时由主任撤回重做 | 建议书确认 |
当前/高亮环节
终止/完成
待审/可退回
失败/异常终止
③ 线上咨询流程
咨询会话从发起到关闭，重点约束为“72 小时会话窗口有效”。
图 3 · 线上咨询全流程（72 小时会话时效为关键业务规则）
说明
| 节点 | 角色 | 动作 | 异常/边界处理 |
|---|
| 发起咨询 | 客户 | 进入咨询入口提交问题 | 未激活用户不可直接咨询，需先激活 |
| 创建 / 分配 | 系统 | 生成会话并按业务线自动分配医助 | 空闲医助均忙时进入排队并提示预计等待 |
| 医助回复 | 医助 | 文字/富文本/快捷语回复 | 会话 72 小时有效；未读消息推送提醒 |
| 窗口失效 | 系统 | 72 小时无有效互动后失效 | 失效提示客户重新发起；历史记录保留可查 |
| 会话关闭 | 医助 / 客户 | 确认问题已解决，关闭归档 | 关闭后不可再回复，可随时重新发起新会话 |
④ 随访管理流程
针对已完成建议书交付的客户，按计划（第 1/2/3 次）执行电话随访与记录回看。
图 4 · 随访管理流程（电话回访可先执行后补录，支持离线沉淀数据）
说明
| 节点 | 角色 | 关键逻辑 | 异常/边界 |
|---|
| 制定计划 | 运营/系统 | 按第 1/2/3 次时间节点生成随访计划 | 不同业务线随访频率可配置 |
| 生成任务 | 系统 | 到点产出待办并提醒随访专员 | 超期任务高亮并汇总超时列表 |
| 电话回访 | 随访专员 | 按计划执行电话沟通，核对客户状态 | 联系不上可标记待再次联系 |
| 补录记录 | 随访专员 | 离线通话后补录随访结果、备注、附件 | 补录留痕含操作人并及时同步 |
| 记录回看 | 随访专员/医生 | 历史随访记录持续留存可回看 | 异常情况可关联出具补充建议 |
⑤ 线下服务工单流程
客户发起体检预约或线下就诊协助，生成工单并由运营处理人推动状态流转（待处理 → 联系客户 → 确认预约 → 完成/取消）。
图 5 · 线下服务工单状态流转（体检 / 就诊两大类走同一套流程）
说明
| 状态 | 角色 | 触发动作 | 下游动作 | 异常处理 |
|---|
| 客户申请 | 客户 | 提交体检预约或就诊协助申请 | 生成工单 | 信息不全时先收集再生成 |
| 待处理 | 运营处理人 | 工单进入待办队列 | 进入联系客户 | 超时未联系触发提醒 |
| 联系客户 | 运营处理人 | 确认机构/时间/偏好 | 确认预约 | 联系失败可延后再触达 |
| 确认预约 | 运营处理人 / 机构 | 锁定机构与时间 | 通知客户 / 完成 | 机构不可约自动替换或取消 |
| 完成 | 系统 | 闭环交付并归档 | 客户可见状态 | - |
| 取消 | 运营处理人 / 客户 | 客户取消或机构不可约 | 状态回写并通知 | 记录取消原因留痕 |
Σ 图例说明
当前 / 高亮节点
完成 / 终止
待审 / 可退回
失败 / 异常终止
箭头表示流程方向；虚线为分支退路。所有流程图均为静态示意，具体节点交互详见《07_原型说明_交互说明》与《09_产品需求文档PRD》。