面向保险客户的健康管理服务，研究用户如何理解"体检报告 → 专业解读 → 建议书 → 随访"这条服务闭环，提炼三类人群画像、痛点与需求优先级。
本次调研采用"定量 + 定性 + 行为数据"三轨并行的方式，交叉验证后用于指导产品优先级设计。
| 方法 | 样本 / 规模 | 目的 | 观察重点 |
|---|---|---|---|
| 定量问卷 | 约 500 份 | 量化需求程度与功能偏好分布 | 报告上传意愿、解读需求、随访接受度、渠道偏好 |
| 深度访谈 | 30 人 | 还原场景、情感与决策路径 | 就医流程、对"第三方评估"信任、付费与续用动因 |
| 运营后台数据分析 | 全量有效行为记录 | 验证真实使用路径与流失点 | 上传报告后的停留、建议书下载、随访完成、会话时长 |
归纳访谈与问卷中出现频率最高、影响最大的五类痛点。
大量指标与单位无医学背景用户难以解读，只看结论仍不明风险。是后续所有环节的认知起点障碍。
报告不直接给出"风险高 / 中 / 低"分层判断，用户无法判断是否紧急、是否需复查，决策无据。
医院 / 体检机构解读排队难，线上问诊医生不了解其体检全貌，缺少针对整份报告的个人化专业解读。
风险评估提示异常后，如何选择医院、如何挂号，用户无清晰路径，就医协助需求高。
慢病 / 复查缺少周期提醒与追踪，报告做完就结束，风险指标变化无人跟进。
| 需求项 | 类别 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|---|
| 上传报告获得专业解读 | 必备 | 缺此服务无从谈起，是用户激活后第一刚需 | P0 |
| 生成并下载个性化健康建议书 | 必备 | 用户最关心的"沉淀结论"，承载信任与转介绍 | P0 |
| 定期随访与复查提醒 | 期望 | 满足则显著提升留存与长期价值，缺失则体验明显下降 | P0 |
| 4 节点报告进度可视化 | 期望 | 消除等待焦虑，让"评估到哪一步"可感知 | P1 |
| 风险等级分层判断 | 期望 | 直接回答"风险多大 / 是否紧急" | P1 |
| 就医协助（体检预约 / 就诊 / 线下医院选择） | 期望 | 桥接触诊，缓解挂号难 | P1 |
| 线上咨询（72 小时会话） | 魅力 | 超预期体验，提升满意度但非刚需 | P2 |
| 健康问卷条件跳题 + 个人健康档案 | 魅力 | 个性化体验加分，拉长使用深度 | P2 |
| 健康管家悬浮按钮与心理评估 | 无关/魅力 | 辅助入口，不直接决定去留 | P2 |
优先级采用 KANO 分类（必备 > 期望 > 魅力），结合三轨调研的频次与满意度差确定。P0 为闭环骨架，必须先行落地。
| 维度 | 用户诉求 | 对产品的映射 |
|---|---|---|
| 进入 | 点链接即用，免登录 | 识别投保手机号、免登录激活、识别报告上传入口 |
| 上传 | 拍照 / PDF 都能交 | 多格式报告上传，AI OCR 提取指标 + 初步结论 |
| 解读 | 需要可信的专业评估 | AI 解读（只读参考）+ 医助核对 + 医生初审 + 主任复审 |
| 产出 | 要一份个人化的结论 | 可下载的个性化健康建议书 PDF |
| 承接 | 有人继续跟进 | 随访计划（第 1/2/3 次）+ 复查日历 + 健康档案 |
| 桥接 | 线下就医省事 | 就医协助（体检预约 / 线下医院选择 / 工单流转） |
三类用户都押注"第三方评估是否可靠"。必须保留 AI 只读参考 + 人工复核 + 清晰合规提示的信任结构。
免登录、拍照上传、进度可见，是降低三类画像操作门槛的共同关键。流程一长必然流失。
随访 + 复查日历 + 建议书复用，把一次性服务转为长期健康管理，兑现"随访闭环"。