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阶段一 · 发现与调研 · 本业务线对应文献
本项目对「杭州惠民保（西湖益联保）」业务线进行竞品与市场分析，明确自身定位、早筛/服务差异化及竞争策略，支撑产品规划与PRD输入。
惠民保/普惠医疗在杭州市具备政策指导与民生属性，同业供给以百万医疗、同类惠民保与单癌种/体检筛查产品为主，杭州惠民保（西湖益联保）的核心机会在于以以“智能核保+在线理赔+1+5+10增值服务”三位一体打磨体验，用理赔满意度与续保红利构筑护城河。切入。
| 竞品 | 优势 | 劣势 | 我方策略 |
| 百万医疗 | 额度高 | 无智能核保与服务组合 | 以理赔体验+1+5+10增值差异化 |
| 竞品惠民保 | 覆盖面广 | 理赔与服务弱 | 主打理赔速度与增值服务 |
以“智能核保+在线理赔+1+5+10增值服务”三位一体打磨体验，用理赔满意度与续保红利构筑护城河。
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 价格与成本 | 100~300元档，以性价比与权益组合获客 |
| 价值主张 | 政府指导普惠型产品，特色“1+5+10”附加服务（1护理+5诊疗+10增值）。规… |
| 体验壁垒 | 围绕「"1+5+10"服务」打造体验与数据壁垒 |
| 生态协同 | 依托政府指导丰富健康服务 |
摸清杭州惠民保（西湖益联保）目标人群的画象、痛点、需求优先级与支付/服务偏好，为产品设计提供依据。
| 用户访谈（一线与客服侧） |
| 问卷定量（覆盖参保与流失人群） |
| 数据与工单复盘 |
| 可用性观察（核心流程） |
| 人群 | 场景/诉求 |
| 杭州在保参保人 | 关注理赔快、服务全 |
| 家庭自购人群 | 需要轻保障与增值组合 |
| 中老年 | 需要便利理赔与筛查 |
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 信息与信任 | 保障责任理解门槛高，需要清晰的告知与责任可视化 |
| 流程体验 | 投保/理赔/筛查流程存在断点，需步骤化引导与状态透明 |
| 价值感知 | 杭州惠民保（西湖益联保）的用户难以感知健康价值，需融入特别·智能核保的早筛与服务闭环 |
| 适老与外溢 | 中老年用户对字号与操作友好度敏感 |
| 优先级 | 需求 | 印证 |
| P0 | 核心投保/权益闭环 | 最普遍、影响核心转化 |
| P1 | 状态透明/服务衔接 | 影响体验与留存 |
| P2 | 生态/扩展 | 增值与转介绍 |
阶段二 · 定义与规划 · 本业务线对应文献
政府指导普惠型产品，特色“1+5+10”附加服务（1护理+5诊疗+10增值）。规划重心为理赔体验、智能核保与早筛增值的协同，并以轻保障组合与续保权益深化留存。
| 项 | 规划 |
| 收入来源 | 政府指导下普惠保费 + 增值服务权益 |
| 差异点 | 投保+智能核保、理赔多方式上传、申诉流程完整 |
| 规模 | 约500万投保人，续保率87% |
| 指标 | 目标 |
| 智能核保准确率 | ≥99% |
| 理赔上传成功率 | ≥90% |
| 平均结案时长 | ≤48h |
| 筛查渗透率 | ≥20% |
| 线上投保（智能核保） |
| 在线理赔（OCR/申诉） |
| 保单与增值中心 |
| 重大疾病筛查自检全量打通 |
| 轻保障组合 |
| 医院直连取数准备 |
| 医院直连取数 |
| 续保权益深化 |
| 健康生态开放 |
| 维度 | 要点 |
| 渠道 | 依托政府指导 |
| 服务商 | 检测/物流/解读议价与质控 |
| 合规 | 健康与承保数据合规 |
杭州惠民保（西湖益联保）按 V1.0/V2.0/V3.0 逐版演进（阶段一/二/三），目标从线上投保（智能核保）逐步走向医院直连取数。
| 版本 | 核心交付 | 里程碑建议 |
| V1.0 · 阶段一 | 线上投保（智能核保）；在线理赔（OCR/申诉）；保单与增值中心 | 第1月MVP闭环 |
| V2.0 · 阶段二 | 重大疾病筛查自检全量打通；轻保障组合；医院直连取数准备 | 第2月体验与扩展 |
| V3.0 · 阶段三 | 医院直连取数；续保权益深化；健康生态开放 | 第3月生态与运营 |
以2周为迭代单位，需求评审→开发→测试→发版；P0需求优先，P1随版本，P2按ROI进入待办。
| 服务商（检测/物流/解读/医疗机构）排期 |
| 承保与支付通道 |
| 合规与客诉应对 |
| 关键服务商单一依赖风险 |
| 用户调研与工单 |
| 运营/一线反馈 |
| 竞品对标 |
| 政策与战略迭代 |
| 数据与漏斗分析 |
| ID | 需求 | 类型 | 优先级 | 排期 |
| R201 | 智能核保(标体/除外/拒保) | 功能 | P0 | V2.0 |
| R202 | 理赔多方式上传OCR | 功能 | P0 | V2.0 |
| R203 | 理赔申诉流程 | 功能 | P1 | V2.0 |
| R204 | “1+5+10”增值服务 | 功能 | P1 | V2.0 |
| R205 | 重大疾病筛查自检 | 功能 | P1 | V2.0 |
| R206 | 轻保障组合 | 功能 | P2 | V2.0 |
围绕核心转化与特别·智能核保体验，杭州惠民保（西湖益联保）需求池以P0打通保障与特别·智能核保闭环为优先，P1强化透明与服务，P2沉淀生态。
阶段三 · 需求与设计 · 本业务线对应文献
| 角色 | 我想(需求) | 以便(价值) | 验收标准 |
| 参保人 | 通过智能核保快速完成投保 | 无需人工等待 | 三档结果显示清晰 |
| 参保人 | 多方式上传理赔材料 | 操作简便 | OCR成功率≥90% |
| 运营 | 跟踪理赔时效 | 结案快 | 结案≤48h |
| 编号 | 需求 | 规模(SP) | 优先级 | 状态 |
| R201 | 智能核保(标体/除外/拒保) | 2-5 | P0 | 待开始 |
| R202 | 理赔多方式上传OCR | 2-5 | P0 | 待开始 |
| R203 | 理赔申诉流程 | 2-5 | P1 | 待开始 |
| R204 | “1+5+10”增值服务 | 2-5 | P1 | 待开始 |
| R205 | 重大疾病筛查自检 | 2-5 | P1 | 待开始 |
| R206 | 轻保障组合 | 2-5 | P2 | 待开始 |
DoR：需求经评审、有验收标准；DoD：功能通过用例、埋点上线、异常覆盖、话术完成。
| 智能核保除外体给除外责任提示 |
| 拒保给原因与申诉 |
| 理赔补料超时自动提醒 |
| 风控超时降级人工 |
| OCR失败可手动填写 |
| 上传幂等防重 |
| 节点 | 触发 | 规则/分支 |
| 投保环节 | 进入投保 | 档位选择/告知/支付状态 |
| 核心权益 | 领取/使用 | 根据分档与服务规则 |
| 健康增值 | 早筛/服务 | 风险分层与权益核销 |
| 页面 | 作用 |
| 智能核保 | 即时评估健康风险给分支结论 |
| 理赔材料上传 | 多种方式提交理赔材料 |
| 理赔进度与申诉 | 全流程可视化并支持复议 |
功能描述：即时评估健康风险给分支结论；前置条件：完成健康告知且实名
页面元素：核保进度态、结论标签、除外明细、申诉入口
交互逻辑：
| 标体直接承保 |
| 除外体展开责任清单 |
| 拒保给原因并开放申诉 |
页面状态：评估中/标体/除外/拒保／风控超时降级
提示文案：“评估中请稍候”；“除外责任：XXX”
功能描述：多种方式提交理赔材料；前置条件：已报案且材料齐全
页面元素：拍照/相册/直连/手动、OCR结果、补传
交互逻辑：
| OCR自动识别补全字段 |
| 缺料红色标记引导补传 |
页面状态：待上传/部分/已上传/审核中
提示文案：“以下材料尚未上传”
功能描述：全流程可视化并支持复议；前置条件：存在理赔单
页面元素：时间轴、节点状态、申诉表单、佐证
交互逻辑：
| 按时间轴展示 |
| 拒赔展示申诉入口 |
页面状态：已提交/审核/补料/打款/拒赔/申诉复核
提示文案：“申诉已受理X个工作日复核”
复用统一规范：主色#111827/强调#3b82f6/背景#fafbfc，8px圆角，Inter字体；移动端底部悬浮主CTA，适老大字。
| 评审项 | 参与 | 评审物 |
| 需求评审 | 产品+研发+测试+UI+运营 | PRD与需求清单/用户故事 |
| 技术评审 | 研发+架构 | 接口/数据模型/风险 |
| 交互评审 | UI+产品 | 原型与交互说明 |
| 范围与边界是否明确 |
| 核心流程与分支/异常覆盖 |
| 业务规则可落地 |
| 埋点与话术齐全 |
| 风险 | 等级 | 决议 |
| 服务商质量/排期 | 高 | 预签约与SLA |
| 承保/支付合规 | 高 | 法务与资质过审 |
| 异常与客诉 | 中 | 客服SOP与预案 |
| 范围蔓延 | 中 | 需求冻结与变更流程 |
| 全角色对范围/规则达成一致 |
| P0均纳入当期排期 |
| 风险有负责人与预案 |
| 埋点/话术/验收齐备 |
| 文档名称 | 杭州惠民保（西湖益联保） 功能需求文档 |
| 产品模块 | 杭州惠民保（西湖益联保）业务线 |
| 编写人 | 产品中心 |
| 阅读对象 | 前端、后端、测试、UI、运营 |
| 版本 | 时间 | 更新人 | 内容 |
| V3.0 | — | 产品中心 | 完整需求输出 |
政府指导普惠型产品，特色“1+5+10”附加服务（1护理+5诊疗+10增值）。规划重心为理赔体验、智能核保与早筛增值的协同，并以轻保障组合与续保权益深化留存。
| 智能核保准确率≥99% |
| 理赔上传成功率≥90% |
| 平均结案时长≤48h |
| 筛查渗透率≥20% |
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 杭州在保参保人 | 关注理赔快、服务全 |
| 家庭自购人群 | 需要轻保障与增值组合 |
| 中老年 | 需要便利理赔与筛查 |
本次包含：
| 智能核保(标体/除外/拒保) |
| 理赔多方式上传OCR |
本次不包含：
| 轻保障组合 |
| 名词 | 定义 |
| 智能核保 | 依据告知与风控模型即时给核保结论 |
| “1+5+10” | 1护理+5诊疗+10增值的附加服务体系 |
| 申诉 | 对拒赔/拒保的复议 |
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 核保规则 | 标体直接承保，除外给提示，拒保给原因与申诉 |
| 理赔规则 | 缺料触发补料，超时提醒 |
| 次数规则 | 筛查每保单周期限一次 |
| 状态流转 | 核保/承保/除外/拒保；理赔待提交/审核/补料/打款/拒赔 |
功能描述：即时评估健康风险给分支结论；前置条件：完成健康告知且实名
页面元素：核保进度态、结论标签、除外明细、申诉入口
交互逻辑：
| 标体直接承保 |
| 除外体展开责任清单 |
| 拒保给原因并开放申诉 |
页面状态：评估中/标体/除外/拒保／风控超时降级
提示文案：“评估中请稍候”；“除外责任：XXX”
功能描述：多种方式提交理赔材料；前置条件：已报案且材料齐全
页面元素：拍照/相册/直连/手动、OCR结果、补传
交互逻辑：
| OCR自动识别补全字段 |
| 缺料红色标记引导补传 |
页面状态：待上传/部分/已上传/审核中
提示文案：“以下材料尚未上传”
功能描述：全流程可视化并支持复议；前置条件：存在理赔单
页面元素：时间轴、节点状态、申诉表单、佐证
交互逻辑：
| 按时间轴展示 |
| 拒赔展示申诉入口 |
页面状态：已提交/审核/补料/打款/拒赔/申诉复核
提示文案：“申诉已受理X个工作日复核”
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 核保风控异常 | 自动降级转人工 |
| 识别失败 | 可手动填写复核 |
| 材料过期 | 补料超时自动提醒 |
| 重复提交 | 幂等去重 |
首屏≤2s，提交/接口≤3s，支撑峰值并发
主流系统/浏览器/微信生态，适老字号
健康与承保数据脱敏，权限隔离，防刷与防重
核保点击/结果；上传/补料；筛查发起 组成转化漏斗
无障碍、隐私条款回看、适老
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 智能核保全分支 | 全部正确 |
| OCR上传 | 成功率达标 |
| 拒赔-申诉 | 闭环 |
分批次：先内测后全量
风控、OCR、支付、增值供应商
核保阈值；服务目录；话术
人工复核通道+申诉SLA
阶段四 · 工程与测试 · 本业务线对应文献
| 接口 | 方法 | 入参 | 出参 | 说明 |
| 智能核保 | POST /uw | 告知+风控特征 | 核保结论 | 分支明确 |
| 材料上传 | POST /upload | 文件类型 | 凭证ID | OCR回调 |
| 申诉 | POST /appeal | 报案号+理由 | 受理号 | 状态跟踪 |
| 服务核销 | POST /svc/use | 权益码 | 核销结果 | 幂等 |
| 配置项 | 作用 |
| 档位/阈值 | 分档与投保规则 |
| 服务目录 | 健康服务开放范围 |
| 话术/提示 | 文案与运营 |
| 码段 | 含义 | |
| ['2xx', '成功'] | ['4xx', '参数/权限/业务拦截'] | ['5xx', '服务端异常，下游降级'] |
| 核心业务闭环 |
| 分支与异常场景 |
| 权限与状态 |
| 埋点与话术 |
| 兼容与性能 |
| 用例 | 步骤 | 预期 |
| 智能核保全分支 | 标体/除外/拒保 | 全部正确 |
| OCR上传 | 四方式上传 | 成功率达标 |
| 拒赔-申诉 | 发起→复核→结论 | 闭环 |
主流系统/浏览器/微信生态，适老字号
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 准入 | 需求评审通过、环境与数据就绪 |
| 准出 | P0用例100%通过、无未关闭缺陷、关键风险有预案 |
阶段五 · 上线与运营 · 本业务线对应文献
分批次：先内测后全量
| 序号 | 内容 |
|---|---|
| 1 | 小流量核保灰度 |
| 2 | 全量理赔上线 |
| 3 | 增值服务分批开放 |
风控、OCR、支付、增值供应商
人工复核通道+申诉SLA
| 封版与回归通过 |
| 依赖服务联通 |
| 埋点上报正常 |
| 客服/话术就绪 |
| 监控告警配置 |
量化「杭州惠民保（西湖益联保）」核心链路，观测转化、体验与健康价值，支撑迭代与续保。
曝光→投保→核保→支付→增值使用
| 事件 | 时机 | 关键参数 |
| 核保点击/结果 | 动作触发 | 来源/状态/结果 |
| 上传/补料 | 动作触发 | 来源/状态/结果 |
| 筛查发起 | 动作触发 | 来源/状态/结果 |
| 核保环节流失 |
| 上传成功率 |
| 结案时长 |
| 筛查渗透 |
以设备+用户+会话去重；转化类事件含PV/UV/漏斗/时长维度；健康类指标单列看板。
| 工单/客服 |
| App内反馈 |
| 用户访谈 |
| 群聊与社群 |
| 应用商店评论 |
| ID | 反馈 | 频次 | 影响 | 处理 |
| F201 | 理赔流程较长 | 中 | M | 优化材料清单与OCR |
| 高频反馈优先进入需求池 |
| 低门槛入口与指引优化 |
| 体验类反馈纳入下一迭代 |
| 健康与服务问题转运营跟进 |
V3.0 完成医院直连取数 + 续保权益深化 + 健康生态开放；关键数据：结案时长与渗透率待复盘校准
| 指标 | 目标 | 复盘 |
| 智能核保准确率 | ≥99% | 待校准 |
| 理赔上传成功率 | ≥90% | 待校准 |
| 平均结案时长 | ≤48h | 待校准 |
| 筛查渗透率 | ≥20% | 待校准 |
| 智能核保顺畅 |
| 多方式上传体验好 |
| 增值服务目录不全 |
| 筛查入口隐蔽 |
| 扩展服务目录 |
| 强化筛查入口与运营 |
| 重大疾病筛查自检全量打通 |
| 轻保障组合 |
| 医院直连取数准备 |